Jednou z hlavných premenných pri poskytovaní služieb GPS monitoringu vozidiel a aktívneho stráženia áut je kvalitná non-stop linka. Linka, na ktorú sa dovoláte 24 hodín denne, nečakáte v poradí a na druhej strane vám odpovedá skúsený zamestnanec. Ako funguje nepretržitá pomoc u nás? A prečo na ňu kladieme veľký dôraz?

Vízia našej non-stop pomoci

Pri budovaní spoločnosti Commander Services bola vždy jednou z priorít pomoc klientom. Hotline linka bola nevyhnutnosťou a pri nastavovaní smerovania spoločnosti sme sa rozhodli, že práve táto dodatková služba pre našich klientov bude kritériom kvality služieb. Základnými piliermi, na ktorých je postavený náš dvadsaťštyrihodinový dispečing, sú:

• ľudský charakter – pri prvom kontakte sa klient nestretáva s automatom/robotom ani automatickými nahrávkami, má priame spojenie s operátorom
• rýchlosť odozvy – v najvyťaženejšom čase je k dispozícii celý tím, pripravený odpovedať do niekoľkých sekúnd od prvého zazvonenia telefónu
• odbornosť a profesionalita – na otázky odpovedá len správne vyškolený a skúsený tím, operátori sú rozdelení podľa špecializácie
• osobný prístup – priama komunikácia s klientom a detailná vedomosť o službách, ktoré mu poskytujeme, hľadanie individuálnych riešení

Systém práce a zaujímavé štatistiky

Postupom rokov sa z pár zamestnancov vybudovalo oddelenie veľkého významu s presne zadefinovanými činnosťami, zodpovednosťami a procesmi. Počas pracovných hodín od 8:00 do 16:00, najvyťaženejšie hodiny, aktívne pracuje až 5 ľudí, ktorí sú pripravení okamžite riešiť požiadavky volajúceho. Operátori sú v kontakte so všetkými oddeleniami, obchodnými zástupcami, partnermi a samozrejme klientom. Okrem telefonického kontaktu môžu naši klienti využiť aj komunikáciu prostredníctvom emailu.

Podporou pre klientov sú aj obchodní zástupcovia. Každý klient sa s problémom môže obrátiť aj na svojho prideleného obchodného zástupcu, ktorý rieši situáciu ďalej.

Kto vám odpovedá?

Ľudský potenciál a charakter je pri komunikácii dôležitým prvkom. Obzvlášť vo sfére poskytovania služieb, pomoci klientom a non-stop nasadenia. Na začiatku pri spúšťaní linky bolo nájdenie správnych ľudí veľkou výzvou. Hľadali sme ľudí, ktorí si budú vedomí svojej zodpovednosti, ochotní sa učiť nové veci a ktorí budú mať 100% nasadenie aj počas nočnej služby.

„Vybudovať spoľahlivý a kvalitný tím je výzvou, ktorá môže trvať aj niekoľko rokov. Som rád, že po prvých pokusoch sa nám veľmi rýchlo podarilo nájsť tých správnych ľudí. Stali sa neoceniteľnou súčasťou spoločnosti a poskytovania služieb klientom.“ – Andrej Kozelka, produktový manažér

Ukazovateľom kvality a stability nášho Customer care oddelenia, pod ktoré spadá non-stop linka, je nízka fluktuácia zamestnancov, vysoká odbornosť, profesionalita, dôraz na pravidelné vzdelávanie a v neposlednom rade aj ľudský prístup.

Špecializácia operátorov alebo kto je secure specialist?

Naša non-stop linka má charakter technickej podpory. To znamená, že naši operátori problémy klientov aj priamo riešia. Ich náplňou práce nie je prideľovanie, rozdeľovanie či odkazovanie požiadaviek klientov na iné oddelenia, ale v praxi hľadajú odpovede a riešenia. Z tohto dôvodu sú naši operátori rozdelení podľa špecializácie:

• špecializácia na TANKOVANIE – napr. riešia automatický import tankovaní a prepojenia. Sú v kontakte so zamestnancami tankovacích spoločností a aktívne s nimi komunikujú
• špecializácia na PRÍSTUPY – napr. spravovanie prístupov, osobných profilov a hesiel. Sú v kontakte s klientom a IT oddelením
• špecializácia na SECURE – napr. pravidelne kontroluje nastavenie a funkčnosť alarmov na vozidlách. Tzv. secure špecialista má na starosti správu zvukového a obrazového alarmu

História založenia oddelenia

Oddelenie Customer Care/Hotline sa začalo tvoriť v marci 2012. V tom období spoločnosť zakúpila satelitný ochranný systém vozidiel proti krádeži VISION od spoločnosť SPACELAB. Týmto krokom sa spoločnosť Commander Services zaradila medzi top spoločnosti, ktoré vyvíjali systém na monitorovanie vozidiel. Zároveň sa však stala aj poskytovateľom asistenčných služieb pri krádeži vozidiel, ktorá si vyžadovala vznik 24 hodinového nonstop dispečingu. Ten bol potrebný pre správne fungovanie služby. Aby spoločnosť mohla poskytovať službu aktívneho stráženia vozidiel, je nutné vlastniť licencie (napríklad: licencia KRPZ platná vždy na 2 roky) a zároveň podlieha auditu zo strany polície. V Commander Services dbáme na dodržiavanie všetkých právnych náležitostí a platnosť licencií.

Ako to vyzerá na našom oddelení?

Ak by ste chceli nahliadnuť na naše Hotline oddelenie a pozrieť sa, ako pracujú naši operátori v praxi, máme pre vás krátke video. Vzniklo ešte minulý rok a za ten čas sa nám podarilo zvýšiť celkovú spokojnosť klientov z 80% až na 92%. Informácie o spokojnosti s našimi službami a ďalšie zaujímavé údaje nájdete v článku k prieskumu spokojnosti.

Ak by ste sa chceli využiť služby našej hotline linky, sme vám k dispozícii na čísle +421 553 333 330, alebo môžete napísať na adresu hotline@commander.sk. Naša non-stop linka je tu pre vás nepretržite.